Tu cliente cambia.
Tu empresa también.
Cambian sus necesidades, sus prioridades, la manera en la que compra, los canales que utiliza y aquello que espera de las empresas con las que trabaja.
Mientras tanto, dentro de tu negocio también están ocurriendo cosas.
Aparecen nuevos servicios.
El equipo crece.
Descubres que determinados clientes son mucho más interesantes para tu empresa que otros.
Subes precios.
Cambias procesos.
Entras en nuevos mercados.
Te especializas.
O simplemente tienes mucho más claro qué empresa quieres construir.
La pregunta es:
¿Tu comunicación digital está evolucionando al mismo ritmo que tu negocio y tus clientes?
Porque puedes tener una estrategia de comunicación digital perfectamente organizada y, sin embargo, estar comunicando una versión de tu empresa que ya no existe.
Tu cliente evoluciona y tu estrategia de comunicación digital también debería hacerlo
Es difícil prever exactamente cómo cambiarán las necesidades de tus clientes durante los próximos años.
Y tampoco hace falta tener una bola de cristal.
Lo que sí necesitamos es crear mecanismos que nos permitan detectar esos cambios y adaptar nuestra comunicación digital cuando sea necesario.
Porque una estrategia de comunicación digital sostenible no significa crear un sistema y repetirlo eternamente.
Significa construir una estructura que puedas mantener en el tiempo y que, al mismo tiempo, tenga capacidad para evolucionar.
Sostenible no significa estático.
Y esta diferencia es importante.
¿Qué ocurre cuando evoluciona tu cliente?
Puede suceder de muchas maneras.
Quizá el cliente al que te dirigías hace tres años sigue siendo aparentemente el mismo, pero ahora tiene otras prioridades.
Quizá ha aumentado su conocimiento sobre el servicio que vendes.
Quizá utiliza otras herramientas.
Quizá aparecen nuevos problemas.
Quizá aquello que antes valoraba especialmente ahora lo da por hecho.
O quizá ha cambiado la manera en la que busca información y toma decisiones.
Cuando esto sucede, la forma en la que explicamos nuestro valor a través de nuestra comunicación digital también necesita evolucionar.
No necesariamente tenemos que cambiar nuestro servicio.
A veces simplemente necesitamos cambiar qué aspectos del servicio hacemos visibles.
También puede ocurrir al revés: primero evoluciona tu empresa
No siempre es el cliente quien provoca el cambio.
A veces es la propia empresa.
Has acumulado experiencia.
Has perfeccionado tu metodología.
Has dejado de ofrecer determinados servicios.
Has incorporado personas al equipo.
Has cambiado tu modelo de negocio.
Has decidido especializarte.
Quieres llegar a empresas más grandes.
Has identificado una nueva oportunidad.
O simplemente ya no quieres competir por las mismas razones por las que competías hace unos años.
Todo eso debería tener consecuencias en tu comunicación digital.
Porque si tu empresa ha cambiado pero continúa explicándose exactamente igual, aparece una distancia entre lo que eres y lo que el mercado percibe que eres.
Y ahí puede aparecer la necesidad de reposicionarse.
Tu posicionamiento también puede evolucionar
Hay una idea que me parece importante recordar:
El posicionamiento de una empresa no tiene por qué ser definitivo.
Debe ser consistente, sí.
Pero puede evolucionar.
Porque también evolucionan el mercado, el cliente y la propia empresa.
Quizá durante años has sido reconocido por una determinada especialización y ahora quieres ampliar tu territorio.
Quizá necesitas dejar atrás una percepción que te ha funcionado hasta ahora pero que empieza a limitarte.
O quieres conseguir que el mercado empiece a asociarte con nuevos atributos.
En esos momentos no basta con cambiar una frase en la web.
Necesitas conseguir que esa nueva percepción transpire en los diferentes puntos de contacto digitales de la empresa.
Tu contenido.
Tu web.
Tus propuestas.
Tus reuniones comerciales.
Tu newsletter.
Tus redes sociales.
Tus eventos.
La atención al cliente.
Incluso la forma en la que tu equipo explica lo que hacéis.
Reposicionarse implica conseguir que el mercado empiece a entender algo diferente sobre tu empresa.
Y eso necesita comunicación digital.
¿Cómo saber si tu cliente está evolucionando?
No necesitas organizar una gran investigación de mercado cada seis meses.
Una gran parte de la información que necesitas ya está entrando en tu empresa.
Solo tienes que crear mecanismos para escucharla.
Por ejemplo:
¿Qué preguntas aparecen cada vez más en las reuniones comerciales?
¿Qué objeciones se repiten?
¿Qué servicios están generando más interés?
¿Qué problemas mencionan ahora los clientes que hace dos años apenas aparecían?
¿Por qué te están eligiendo?
¿Por qué algunos potenciales clientes finalmente no compran?
¿Qué valoran especialmente quienes ya trabajan contigo?
¿Qué contenidos generan conversaciones interesantes?
¿Qué está detectando el equipo que tiene contacto directo con clientes?
Las conversaciones cotidianas de una empresa contienen muchísima información estratégica.
El problema es que muchas veces esa información se queda en la cabeza de las personas que participan en ellas.
Convierte la escucha en un proceso
Aquí vuelve a aparecer una de mis palabras favoritas: proceso.
Porque escuchar al cliente tampoco debería depender únicamente de que alguien tenga buena memoria.
Puedes incorporar pequeñas acciones dentro del funcionamiento habitual de la empresa.
Registrar las preguntas que aparecen en las reuniones comerciales.
Recopilar objeciones.
Preguntar a los nuevos clientes por qué os eligieron.
Revisar periódicamente los motivos por los que se pierden oportunidades.
Preguntar al equipo qué cambios está detectando.
Analizar qué servicios están generando nuevas conversaciones.
Recoger las palabras exactas que utilizan los clientes para explicar sus problemas.
Cuando conviertes la escucha en un proceso, empiezas a generar información que puede alimentar tu estrategia de comunicación digital.
Y, además, no tienes que inventar constantemente qué comunicar digitalmente.
Tu propio mercado empieza a proporcionarte pistas.
No cambies toda tu comunicación digital cada vez que detectes algo nuevo
Aquí también necesitamos criterio.
Detectar un cambio no significa correr inmediatamente a modificar la web, rehacer todos los mensajes y empezar de cero.
Primero valida.
¿Es algo que ha mencionado una única persona?
¿Se está repitiendo?
¿Tiene relación con los objetivos de la empresa?
¿Queremos realmente responder a esa necesidad?
¿Es una oportunidad interesante o simplemente una distracción?
Escuchar al mercado no significa obedecer cada una de sus peticiones.
La estrategia también consiste en decidir qué información merece provocar un cambio y cuál no.
Porque tu cliente puede evolucionar en una dirección en la que tú no quieras acompañarlo.
Y eso también está bien.
Acompañar al cliente no significa perseguirlo
Esta diferencia me parece especialmente importante.
Tu empresa no tiene que modificar constantemente su oferta para adaptarse a cualquier necesidad nueva que aparezca.
Necesitas encontrar el punto de encuentro entre:
lo que necesita el cliente, aquello que tu empresa hace especialmente bien y la dirección en la que quieres llevar el negocio.
Ahí están las oportunidades interesantes.
Quizá detectes una nueva necesidad y decidas crear un servicio.
Quizá ya tienes la solución, pero nunca la habías comunicado desde ese ángulo.
Quizá descubras que necesitas crear un contenido específico.
O cambiar una parte del proceso comercial.
O desarrollar una nueva línea de comunicación digital.
No siempre necesitas crear algo nuevo.
A veces necesitas explicar mejor lo que ya tienes.
Revisa si tus mensajes siguen representando a tu empresa
Hay un ejercicio muy sencillo que puedes hacer.
Abre tu web.
Tus redes sociales.
Tu presentación comercial.
Tus últimas newsletters.
Tus propuestas.
Y míralas como si fueras alguien que no conoce tu empresa.
Después pregúntate:
¿Esto representa realmente la empresa que somos hoy?
¿Estamos hablando de los problemas que tienen actualmente nuestros clientes?
¿Estamos haciendo visible aquello que ahora hacemos especialmente bien?
¿Estamos transmitiendo el posicionamiento que queremos construir?
¿Nuestros servicios están explicados desde el valor que tienen actualmente?
¿Los canales que utilizamos siguen teniendo sentido?
Puede que descubras que llevas tiempo comunicando digitalmente por inercia.
Y hacer algo de manera recurrente no significa necesariamente que siga siendo estratégico.
Una estrategia de comunicación digital sostenible necesita revisiones
Cuando hablamos de crear procesos y sistemas existe el riesgo de pensar que el objetivo es conseguir que todo funcione automáticamente para siempre.
No.
Un sistema sirve para no tener que reinventar constantemente cómo hacemos las cosas.
Pero necesita revisión.
¿Qué sigue funcionando?
¿Qué ha dejado de hacerlo?
¿Qué podemos eliminar?
¿Qué necesitamos incorporar?
¿Qué ha cambiado dentro del negocio?
¿Qué está cambiando fuera?
La recurrencia necesita procesos. La evolución necesita revisión.
Ambas cosas forman parte de una estrategia de comunicación digital sostenible.
Porque una comunicación digital sostenible no es aquella que repite eternamente el mismo plan.
Es aquella que puede mantenerse en el tiempo sin dejar de adaptarse a la realidad de la empresa.
Tu cliente cambia. Asegúrate de no seguir hablándole desde el pasado
Puede que el cliente al que definiste hace tres años siga siendo tu cliente.
Pero merece la pena comprobar si sigue pensando igual.
Y también merece la pena comprobar si tú sigues siendo la misma empresa.
Porque probablemente ninguna de las dos cosas sea completamente cierta.
La comunicación digital debería ayudarnos a mantener conectadas ambas evoluciones.
Escuchar qué está cambiando, decidir qué cambios son relevantes para el negocio y adaptar nuestros mensajes, procesos y canales digitales cuando sea necesario.
No necesitas perseguir cada tendencia.
Ni rehacer tu estrategia de comunicación digital cada seis meses.
Necesitas un sistema suficientemente sólido para darte estructura y suficientemente flexible para evolucionar contigo.
Una pregunta para tu empresa
Piensa en cómo era tu empresa hace tres años y compárala con la de hoy.
Tus clientes.
Tus servicios.
Tu equipo.
Tus precios.
Tu experiencia.
Tus prioridades.
Tu forma de trabajar.
¿Tu comunicación digital ha evolucionado en la misma medida o todavía está explicando una versión anterior de tu negocio?
Puede que ahí tengas la siguiente conversación estratégica que merece la pena abrir.
9 respuestas
Ana muchas gracias!!! sabes que nunca me había puesto a pensar el hecho de ir evolucionando con mi cliente, si bien no consciente, porque me voy adaptando a lo que me van pidiendo o que necesitan.
Pero todo de manera muy intuitiva, ahora después de leerte veo que mi cliente ideal lo he ido manejado de buena forma, me cuesta un poco, porque quiero abarcar mucho, pero se que no es posible.
Muchas gracias por el post!! Muy felices fiestas!!
Muchas gracias por tu comentario Gabriela,
La idea sería anticiparse a lo que tus clientes necesitarán, con respecto de tus servicios y para ello es fundamental conocerlo, tener cercanía con ellos.
Te animo a que investigues más sobre tu cliente.
Un saludo,
Debo de confesar que aún no tengo cliente. Y con este post ya tengo las ideas suficientes para darle seguimientos a mis futuros clientes. Creo que ya es tiempo de darle inicio a mis proyectos online.
Saludos.
¡Me encanta leer esto, Alexandra!
Mucha fuerza para tus inicios. La llega de un nuevo año también acompaña. Estaré encantada de que nos cuentes tus avances y cualquier cosa que te apetezca, sobre tu negocio.
Un saludo,
Hola Ana,
Qué tema tan importante el que tratas en este post. A mí, en realidad, me encanta este planteamiento de ir creciendo a medida que lo hacen tus clientes contigo. Y es que me parece una relación súper especial, como las de antes.
Recuerdo que mi abuelita siempre compraba en la misma tienda y mi mamá, por ejemplo, tenía una tienda específica en la que siempre compraba los pijamas, la ropa de cama, etc.
Estas relaciones se estaban perdiendo un poco, por tanta gran marca, pero considero que los pequeños negocios online podemos y tenemos que cubrir este espacio. Es una gran oportunidad para nosotros y hay que saber sacar todo el provecho de ella.
Y es que, ¿a quién no le gusta esa confianza en que con esa marca todo va a salir bien?
Gracias por la reflexión y un saludo enorme.
¡Qué buena reflexión Conchi!
Es cierto que esas relaciones se habían perdido y tenemos la obligación de recuperarlas. En estos casos que cuentas, que yo también he vivido con mi abuela y mi madre, el producto o servicio llegaba a ser casi a medida. Conocían tan bien lo que mi abuela necesitaba o sus hábitos de compras que podían anticiparse con seguridad, haciendo aumentar las ventas de sus negocios de una forma natural.
No me recordaba de esto y ahora que he hilado las ideas me parece genial tu aportación.
Muchas gracias.
Hola Ana,
Un tema súper importante el que tocas Ana. Esta es una buena reflexión que puede aplicarse incluso cuando estás iniciando.
Fíjate que aún cuando no he llegado al paso de vender mis servicios a un cliente ideal y así ver su evolución, sí que estoy probando conocer anticipadamente la evolución que mi cliente puede tener para adelantarme a lo que puede necesitar.
Me parece que cuando estás empezando este paso también es importante porque te permite crear servicios y productos mínimos viables que puedas ofrecer en lo que conoces mejor a tu cliente ideal y una vez que tienes un feedback adaptar.
Muy buen tema de reflexión nos dejas.
¡Un saludo!
Muchas gracias por tu comentario Jean,
Anticiparse es una forma de hacer evolucionar tu negocio y seguir siendo útil para tu cliente. ¿Qué más se puede pedir? Además puedes aplicarla en cualquier etapa de tu proyecto. Nunca conoces a nuestro cliente ideal lo suficiente, aunque tampoco hay que caer en el perfeccionismo. Es importante que tengas en el foco la idea de implementar.
Un abrazo,
¡Hola Ana!
“Evolucionar o morir”, eso dicen ¿no? ¡Y no queda más remedio!
Me gusta mucho que hayas tratado este tema tan importante. Además, el enfoque que propones, centrado en el cliente, lo creo imprescindible y lo comparto de principio a fin.
Observar para anticiparnos y evolucionar ¡bingo!
Un abrazo fuerte